新ヒストリカルレポート

 

 

 

ヒストリカルレポートとは？	終了した通話に関するレポートを閲覧・出力できる機能です。 レポートの出力項目や対象とする業務やユーザーの範囲を設定として保存し、その設定単位でレポートとして参照可能となります。 コールセンターレポート、スキルレポート、ユーザーレポート、コールレコードの4種類のレポートがあります。 コールセンターレポート： 業務別の着信情報のレポート スキルレポート： スキル別の着信情報のレポート ユーザーレポート： ユーザー別の着信情報および発信情報のレポート コールレコードレポート： 通話単位の着信情報および発信情報のレポート※内線通話も含みます。
一覧項目	レポート名	当該ヒストリカルレポートの名称 クリックで当該ヒストリカルレポートの閲覧画面に遷移します。
	レポートタイプ	当該ヒストリカルレポートのタイプ（コールセンター、スキル、ユーザー、コールレコード）
	最終更新日時	設定を更新した最新の日時日付の形式は以下の通りです。 yyyy/mm/dd hh:mm:ss
	編集	対象のヒストリカルレポートの行のペンアイコンを押下すると、当該ヒストリカルレポートの編集画面に遷移します。
	CSV出力	対象のヒストリカルレポートの行のエクスポートマークを押下すると、当該ヒストリカルレポートをCSV出力します。

※追加編集やソート、一覧表示件数などの他画面と共通部分の仕様はこちらをご確認ください。

※旧ヒストリカルレポートはこちらをご確認ください。

 

新規追加・変更

④レポートタイプを選択してください。

レポートタイプ（レポートの種類）には4種類あり、いずれか一つを選択します。

レポートタイプ	説明
コールセンター	業務別の着信情報のレポート ※発信は対象外
スキル	スキル別の着信情報のレポート ※発信は対象外
ユーザー	ユーザー別の着信情報および発信情報のレポート
コールレコード	通話単位の着信情報および発信情報のレポート（内線通話含む） ※内線通話や不応答呼などの呼の情報も参照可能

 

⑤対象期間を選択してください。

レポート出力の対象とする期間を設定します。週の始まりは月曜日とし、過去○日間と指定した場合はレポート実行日を含みません。

 

対象期間	説明
カスタム	開始日時、終了日時をカレンダーから指定
本年	実行日の年の1月1日から12月31日まで
今月	実行日の月の1日から月末日まで
先月	実行日の前月1日から月末日まで
今週	実行日の週の月曜から日曜まで
先週	実行日の前週の月曜から日曜まで
今日	実行日の当日分
昨日	実行日の前日分
過去7日間	実行日前日を1日目として、過去7日分
過去30日間	実行日前日を1日目として、過去30日分
過去60日間	実行日前日を1日目として、過去60日分
過去90日間	実行日前日を1日目として、過去90日分
過去120日間	実行日前日を1日目として、過去120日分

 

⑥レポートタイプに合わせた項目設定を設定してください。

1. 行項目設定の行グルーピングを設定してください。

レポートタイプごとの必須項目と指定可能なグルーピング項目は以下のとおりです。
※コールレコードはグルーピング不可
※日付（日／週／月／曜日）と時間（30分／1時間／3時間）は1つまで選択可能

レポートタイプ	必須項目	指定可能な項目
コールセンター	業務	業務
		日付（日／週／月／曜日）
		時間（30分／1時間／3時間）
		ユーザー
		グループ
スキル	スキル	スキル
		日付（日／週／月／曜日）
		時間（30分／1時間／3時間）
		ユーザー
		グループ
ユーザー	グループ or ユーザー ※デフォルトはユーザー	業務
		日付（日／週／月／曜日）
		時間（30分／1時間／3時間）
		ユーザー
		グループ
コールレコード	–	–

2. 行項目設定の表示対象選択を設定してください。

 

レポートタイプによる指定可能な対象は以下のとおりです。

レポートタイプ	指定可能な対象（複数選択可）
コールセンター	業務／グループ／ユーザー
スキル	グループ／ユーザー／スキル
ユーザー	業務／グループ／ユーザー
コールレコード	業務

 

グルーピングと対象期間の上限値について

グルーピングに以下項目を入れている場合、対象期間に上限値がございます。（上限値を超過した設定の場合、レポートの保存ができません。）

グルーピング	対象期間の上限値
月	なし
曜日	なし
週	カスタム(3か月以上)／本年／過去120日間は選択できません。3か月以内の期間を選択してください。
日	カスタム(3か月以上)／本年／過去120日間は選択できません。3か月以内の期間を選択してください。
3時間	今日/昨日を選択してください。もしくは24時間以内の期間を選択してください。
1時間	今日/昨日を選択してください。もしくは24時間以内の期間を選択してください。
30分	今日/昨日を選択してください。もしくは24時間以内の期間を選択してください。

 

3. 行項目設定の0件表示を必要に応じて設定してください。

 

4. 列項目設定の表示対象選択を設定してください。

 

コールセンターレポート表示項目

表示項目	説明
コールセンター名	業務名
着信数	業務に着信した呼数 ※コールフロー内に「外線転送」を設定している場合は着信数にカウントされません。 ※コールフローで「外線転送」機能を使用した場合、転送された通話は『発信呼』として記録されます。したがって、着信数の集計対象外となります。
応答数	業務に着信した呼のうち、ユーザーが応答した呼数 ※転送応答した呼は含みません
応答率（％）	応答率 計算式：応答数／着信数
SLA応答数	業務ごとに設定されているSLA内に応答した呼数
SLA応答率（％）	SLA応答率 計算式：SLA応答数／応答数
保留回数	ユーザーが通話中に保留した回数 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上されます。
待ち呼応答数	業務に着信した呼のうち、待ち呼となった後にユーザーが応答した呼数
強制切断呼数	業務に着信した呼のうち、強制ログアウト等、システムで強制切断した呼数
外線転送呼数	コールフローの「外線転送」オブジェクトに入った呼数
平均応答時間	着信してからユーザーが応答するまでの平均時間 計算式：業務ごとの合計応答時間／応答数
最大応答時間	業務ごとの応答時間の最大値
合計応答時間	業務ごとの応答時間の合計値
平均通話時間	ユーザーが応答してから切断までの平均時間 計算式：業務ごとの合計通話時間／通話数
最大通話時間	業務ごとの通話時間の最大値
合計通話時間	業務ごとの通話時間の合計値
平均後処理時間	業務ごとの後処理時間の平均値 計算式：合計後処理時間 ／応答数
最大後処理時間	業務ごとの後処理時間の最大値
合計後処理時間	業務ごとの後処理時間の合計値
平均保留時間	業務ごとの保留時間の平均値 計算式：合計保留時間／保留回数
最大保留時間	業務ごとの保留時間の最大値 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される
合計保留時間	業務ごとの保留時間の合計値
全体放棄呼数	業務に着信した呼のうち、応答する前に切断された呼数（切断オブジェクト含む） 計算式：スキル前放棄呼数+待ち呼放棄呼数+着信中放棄呼数
全体放棄率（％）	業務ごとの全体放棄率 計算式：全体放棄呼数／着信数
平均全体放棄時間	業務ごとの着信してから放棄までの平均時間 計算式：合計全体放棄時間／全体放棄呼数
最大全体放棄時間	業務ごとの全体放棄時間の最大値
合計全体放棄時間	業務ごとの全体放棄時間の合計値
スキル前放棄呼数	業務ごとのスキルに着信する前に切断された呼数 （IVR選択途中など）
スキル前放棄率（％）	業務ごとのスキル前放棄率 計算式：スキル前放棄呼数／着信数
平均スキル前放棄時間	業務ごとのスキル前放棄時間の平均値 計算式：合計スキル前放棄時間 ／ スキル前放棄呼数
最大スキル前放棄時間	業務ごとのスキル前放棄時間の最大値
合計スキル前放棄時間	業務ごとのスキル前放棄時間の合計値
待ち呼放棄呼数	業務ごとのユーザー着信前（待ち呼状態中）に切断された呼数 （スキルには着信したが、そのスキルに受付可状態のユーザーがおらず、待ち呼に入り、待ち呼中に切断された呼数）
待ち呼放棄率（％）	業務ごとの待ち呼放棄率 計算式：待ち呼放棄呼数／着信数
平均待ち呼放棄時間	業務ごとの待ち呼放棄時間の平均値 計算式：合計待ち呼放棄時間 ／ 待ち呼放棄呼数
最大待ち呼放棄時間	業務ごとの待ち呼放棄時間の最大値
合計待ち呼放棄時間	業務ごとの待ち呼放棄時間の合計値
着信中放棄呼数	業務ごとのユーザーに着信し、応答前に切断された呼数 （ユーザーに着信中の状態で切断された呼数）
着信中放棄率（％）	業務ごとの着信中放棄率 計算式：着信中放棄呼数／着信数で計算した値
平均着信中放棄時間	業務ごとの着信中放棄時間の平均値 計算式：着信中放棄時間 ／ 着信中放棄呼数
最大着信中放棄時間	業務ごとの着信中放棄時間の最大値
合計着信中放棄時間	業務ごとの着信中放棄時間の合計値
対応メモ（選択項目）	対応メモの選択項目ごとの選択回数の合計 ※デフォルトは非表示 ※「メモなし」、対応メモ管理で設定済みのメモ内容が表示 ※自由入力は対象外

各項目の集計範囲については、以下をご参照ください。

 

スキルレポート表示項目

表示項目	説明
スキル名	スキル名
スキルID	スキルID
着信数	スキルに着信した呼数
応答数	スキルに着信した呼のうち、ユーザーが応答した呼数 ※転送応答した呼は含みません
不応答数	スキルに着信した呼のうち、応答しなかった呼数
平均応答時間	スキルに着信した呼の、応答時間の平均値 計算式：合計応答時間／応答数で計算した値
最大応答時間	スキルに着信した呼の、応答時間の最大値
合計応答時間	スキルに着信した呼の、応答時間の合計値
平均通話時間	スキルに着信した呼の、通話時間の平均値 計算式：合計通話時間／応答数で計算した値
最大通話時間	スキルに着信した呼の、通話時間の最大値
合計通話時間	スキルに着信した呼の、通話時間の合計値
平均後処理時間	スキルに着信した呼の、後処理時間の平均値 計算式：合計後処理時間／着信後の後処理回数で計算した値
最大後処理時間	スキルに着信した呼の、後処理時間の最大値
合計後処理時間	スキルに着信した呼の、後処理時間の合計値
平均保留時間	スキルに着信した呼の、保留時間の平均値 計算式：合計保留時間／保留回数で計算した値
最大保留時間	スキルに着信した呼の、保留時間の最大値 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される
合計保留時間	スキルに着信した呼の、保留時間の合計値
全体放棄呼数	スキルごとの応答する前に切断された呼数 計算式：待ち呼放棄呼数+着信中放棄呼数
全体放棄率（％）	スキルごとの全体放棄率 計算式：全体放棄呼数／着信数
平均全体放棄時間	スキルごとの着信してから放棄までの平均時間 計算式：合計全体放棄時間／全体放棄呼数
最大全体放棄時間	スキルごとの全体放棄時間の最大値
合計全体放棄時間	スキルごとの全体放棄時間の合計値
待ち呼放棄呼数	スキルごとのユーザー着信前（待ち呼状態中）に切断された呼数 （スキルには着信したが、そのスキルに受付可状態のユーザーがおらず、待ち呼に入り、待ち呼中に切断された呼数）
待ち呼放棄率（％）	スキルごとの待ち呼放棄時間の平均値 計算式：待ち呼放棄呼数／着信数
平均待ち呼放棄時間	スキルごとの待ち呼放棄時間の平均値 計算式：合計待ち呼放棄時間 ／ 待ち呼放棄呼数
最大待ち呼放棄時間	スキルごとの待ち呼放棄時間の最大値
合計待ち呼放棄時間	スキルごとの待ち呼放棄時間の合計値
着信中放棄呼数	スキルごとのユーザーに着信し、応答前に切断された呼数 （ユーザーに着信中の状態で切断された呼数）
着信中放棄率（％）	スキルごとの着信中放棄率 計算式：着信中放棄呼数／着信数で計算した値
平均着信中放棄時間	スキルごとの着信中放棄時間の平均値 計算式：着信中放棄時間 ／ 着信中放棄呼数
最大着信中放棄時間	スキルごとの着信中放棄時間の最大値
合計着信中放棄時間	スキルごとの着信中放棄時間の合計値

各項目の集計範囲については、以下をご参照ください。

 

ユーザーレポート表示項目

表示項目	説明
内線番号	ユーザーの内線番号
ユーザーID	ユーザーID
ユーザー名	ユーザー名
（発）発信数	ユーザーが発信した呼数 計算式：（発）通話数 ＋（発）不応答数
（発）応答数	ユーザーが発信し、相手が応答した呼数 ※転送応答した呼は含みません
（発）不応答数	ユーザーが発信し、相手が応答しなかった呼数 ※電話番号未使用等のアナウンスも不応答の対象とする
（発）転送数	ユーザーが発信した呼のうち、転送した呼数
（発）呼出時間	発信し、相手が応答するまでの時間
（着）着信数	ユーザーに着信した呼数 計算式：（着）応答数＋（着）不応答数
（着）応答数	ユーザーに着信し、応答した呼数。 ※転送応答した呼は含みません
（着）不応答数	ユーザーに着信し、応答しなかった呼数
（着）転送数	ユーザーに着信した呼のうち、転送した呼数
（着）着信時間	ユーザーに着信してから応答するまでの時間
合計ログイン時間	ユーザーのログイン時間の合計値 計算式：以下項目の和となります。 (発)呼出時間 (着)着信時間 合計離席時間 合計コーチ時間 合計モニター時間 合計受付可時間 合計後処理時間 合計会議時間 合計保留時間 合計HP後処理時間 合計通話時間 合計転送時間
合計モニター時間	ユーザーがモニターをした時間の合計値 ※モニターをしたユーザー側の集計 ※モニター終了のタイミングは、モニター先通話終了 or モニター終了
合計コーチ時間	ユーザーがコーチをした時間の合計値 ※コーチをしたユーザー側の集計 ※コーチ終了のタイミングは、コーチ先通話終了 or コーチ終了
合計会議時間	会議ボタン押下から会議完了、会議キャンセルするまでの時間（会議したら通話終わるまで会議扱い）
合計受付可時間	ユーザーの受付可時間の合計値
合計後処理時間	ユーザーの後処理時間の合計
合計離席時間（内容1~15)(理由なし)	ユーザーの離席時間の合計値 ※設定している離席内容ごと（1～15）に加えて(理由なし)の項目ができます。 ※離席内容の設定はこちらをご覧ください。
合計離席時間	ユーザーが理由問わず離席にした時間の合計値 計算式：合計離席時間(理由1)+合計離席時間(理由2)+・・・+合計離席時間(理由なし)
合計通話時間	ユーザーが理由問わず離席にした時間の合計値
合計転送時間	転送ボタン押下～転送完了or転送キャンセルまでの時間。
合計保留時間	保留ボタン押下から保留解除するまでの時間、転送保留時間は計上しない
合計HP後処理時間	ハードフォンで後処理にしていた時間の合計値
最大受付可時間	ユーザーが受付可にしていた時間の最大値
最大後処理時間	ユーザーが後処理にしていた時間の最大値
最大離席時間（内容1~15)(理由なし)	ユーザーが特定の離席理由にした時間の最大値 ※設定している離席内容ごと（1～15）に加えて(理由なし)の項目ができます。 ※離席内容の設定はこちらをご覧ください。
最大離席時間	ユーザーが理由問わず離席にした時間の最大値
受付可回数	ユーザーが受付可にした回数
後処理回数	ユーザーが後処理にした回数
離席回数	ユーザーが離席にした回数
離席回数（内容1~15)(理由なし)	ユーザーが特定の離席理由にした回数 ※離席内容ごと（1～15）に計算する ※離席内容を設定していない場合、初回ログインからステータス変更までの時間が計上されます。
転送応答数	別のユーザーから転送され、応答した呼数
対応メモ （選択項目）	ユーザーに着信した呼の、対応メモ選択項目ごとの選択回数の合計 ※デフォルトは非表示 ※「メモなし」、対応メモ管理で設定済みのメモ内容が表示 ※自由入力は対象外

※「～～時間」のような項目は、グルーピングした時間帯にそれぞれ計上されます。
　例）11:50~12:05の時間で通話し、その結果を1時間グルーピングした場合
　　11:00の時間帯に10分、12:00の時間帯に5分、通話時間が計上されます。

 

各項目の集計範囲については、以下をご参照ください。

 

コールレコードレポート表示項目

表示項目	説明
発信元	着信： 架電者の電話番号 発信： 外線あての場合は発信者通知番号、内線あての場合は内線番号
発信先	着信： 通話が行われた場合は対象業務のダイヤルイン番号、行われなかった場合は「-」 発信： 外線あての場合は発信先の電話番号、内線あての場合は内線番号
開始日時	着信： 通話が行われた場合はユーザーの内線に着信した日時、行われなかった場合はVLOOMに着信した日時 発信： 発信を行った日時
スキル着信日時	着信：スキルに着信した日時 発信：「-」が入ります。
通話開始日時	着信： 通話が行われた場合はユーザーが応答した日時、行われなかった場合は「-」 発信： 発信相手が応答し通話を開始した日時、応答しなかった場合は「-」
終了日時	着信： 呼が切断された日時 発信： 呼が切断された日時
合計時間	開始日時と終了日時の差分
通話時間	通話開始日時と終了日時の差分
結果	呼の処理結果 　ANSWERED： 通話に至ったもの 　NOANSWER： 呼出はされたが、通話に至らなかったもの 　BUSY： 相手が話し中のため、切断で処理されたもの 　FAILED： 主に発信時に相手に着信を拒否されたもの 　CONGESTION：回線が混雑しているため接続できなかったもの
通話方向	通話の種類 　発信 　着信 　内線 　モニター 　コーチ 　会議 　外線転送オブジェクト
コールID	呼を特定するID ※この値は一意となり、転送前後でも別の値が割り当てられる。
ユニークID	通話を特定するID ※一連の通話（発信側から見た場合に応答から切断まで）を1IDで管理し、転送前後で同じ値が割り当てられる。
グループID	この通話で発信もしくは着信した（通話した）グループID
グループ名	この通話で発信もしくは着信した（通話した）グループ名
スキルID	この通話で発信もしくは着信した（通話した）スキルID
スキル名	この通話で発信もしくは着信した（通話した）スキル名
保留時間	この通話での保留時間の合計値
保留回数	この通話での保留回数
呼処理決定時間	この通話がVLOOMに着信して、ユーザーに着信するまでの時間（秒）
待ち呼時間	この通話でのユーザーの電話機が鳴動するまでの時間（スキルに着信してからユーザーの電話機が鳴動するまでの時間）
呼出時間	この通話でのユーザーの電話機の鳴動時間（ユーザーの電話機が鳴動してからユーザーが応答するまでの時間）
合計後処理時間	この通話が終了してから次の通話が開始されるまでの後処理時間の合計値
合計保留回数	この通話での保留回数の合計値
合計保留時間	この通話での保留時間の合計値
転送利用	この通話での転送の利用有無 ※転送した通話である場合は、「〇」が入ります。
転送応答	転送を受けた通話かどうか判断するもの ※転送を受けた通話である場合は、「〇」が入ります。
SLA内応答	業務にSLAを設定している場合、SLA時間内に応答されているもの ※SLA時間内に応答していた場合は、「〇」が入ります。
通過オブジェクト1～8	この通話のコールフローで通過したコールフローオブジェクト（コールフロー設定で設定したオブジェクト） ※コールフロー上のオブジェクト数に制限はないが、ヒストリカルレポートでは「1～8階層のオブジェクト」までを表示する
最終通過オブジェクト	この通話のコールフローで最後に通過したコールフローオブジェクト
内線番号	この通話で発信もしくは着信した（通話した）ユーザーの内線番号
ユーザーID	この通話で発信もしくは着信した（通話した）ユーザーID
業務ID	この通話で発信もしくは着信した業務ID
業務名	この通話で発信もしくは着信した業務名
対応メモID	この通話に紐づけられた対応メモID
対応メモその他	この通話に紐づけられた対応メモ（自由記述）

各項目の集計範囲については、以下をご参照ください。

 

5. 列項目設定の不応答集計を必要に応じて設定してください。

不応答として計上する条件を設定します。 応答としてカウントする着信から切断までの最小時間（秒数）を指定します。この値により、着信してすぐに切断された呼を不応答としてカウントしないようにすることが可能です。

 

⑦CSVスケジューラーを設定してください。

出力タイミング	設定項目	説明
毎時	なし	毎時00分に出力
毎日	時間	毎日、指定した時間に出力
毎週	曜日、時間	毎週、指定曜日の指定した時間に出力
毎月	日、時間	毎月、指定日の指定した時間に出力 ※「31日」は月末日として扱い、31日がない月はその月の最終日となります（2月は28日 or うるう年は29日）。

 

2. メールアドレスを入力してください。

 

⑧［プレビュー表示］を押下してください。

 

 

 

 

閲覧・エクスポート

 

留意事項

会議通話の取り扱いについて

会議通話に関するレポートは次の操作、状態により別の通話として扱われます。

■会議通話を開始後、参加人数が2人まで戻った場合、以降は別の通話として扱われます。

①ユーザーAが外線と通話を開始
②ユーザーAが会議通話を選択し、ユーザーB、Cを招待
③ユーザーA、B、C、外線で会議通話が成立
④会議通話からユーザーB、Cが抜ける　※この時点で元の通話は終了したことになる
⑤ユーザーAと外線の通話になる　※この時点から別の通話が開始されたことになる

■会議通話を開始する元の通話に参加していたユーザーが会議から離脱した場合、以降は別の通話として扱われます。

①ユーザーAが外線と通話を開始
②ユーザーAが会議通話を選択し、ユーザーB、Cを招待
③ユーザーA、B、C、外線で会議通話が成立
④会議通話からユーザーAが抜ける　※この時点で元の通話は終了したことになる
⑤ユーザーB、C、外線の通話になる　※この時点から別の通話が開始されたことになる

 

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